tele-fon.de - News - 28.06.2001 - Deutsche Telekom: Reklamationswesen auf Mitbewerber abgewälzt

[mg]  Ab dem 1. Juli übergibt die Deutschen Telekom das gesamte Beschwerdemanagement sowie das Mahnverfahren für ausstehende Rechnungsbeträge für die im Call-by-Call-Verfahren geführten Telefongespräche an die jeweiligen Wettbewerbsunternehmen. Damit endet die bisherige Praxis, nach der die Deutsche Telekom neben der Rechnungsschreibung auch das Beschwerdemanagement sowie das Mahnverfahren für die Wettbewerber übernommen hatte.

   Ab Juli sind die Call-by-Call-Anbieter selbst Ansprechpartner für Kundenbeschwerden, Rechnungsreklamationen und Rückfragen zu Rechnungsbestandteilen. Die jeweiligen Call-by-Call-Rechnungsinformationen werden ab dem 1. Juli auf der monatlichen Telefonrechnung der Telekom um die entsprechende Hotline-Nummer des Call-by-Call-Anbieters ergänzt. Damit wird den Kunden die Möglichkeit eröffnet, mögliche Reklamationen und Beschwerden direkt an den betreffenden Anbieter zu richten. Somit können (bzw. müssen) alle aufkommenden Fragen direkt mit den jeweiligen Anbietern geklärt werden.

   Die Rechnungshotline der Deutschen Telekom wird ab dem 1. Juli grundsätzlich nur noch Fragen zu Rechnungsbestandteilen der Deutschen Telekom beantworten. Bei Kundenanfragen zu Call-by-Call-Gesprächen werden die Mitarbeiter der Deutschen Telekom auf die Call-Center der Wettbewerber verweisen.

   Die Telefonrechnung der Deutschen Telekom enthält auch weiterhin auf Wunsch des Call-by-Call-Anbieters dessen Gesprächsabrechnung. Der ausstehende Rechnungsbetrag wird weiterhin im Lastschriftverfahren bzw. per Überweisung von der Deutschen Telekom entgegen genommen und der auf die Wettbewerber entfallende Betrag an diese weitergeleitet.

   Für die privaten Anbieter zieht diese Änderung weitreichende Folgen nach sich, denn die Mahnungen der Telefonrechnungen, sofern der Kunde nicht bezahlt hat, müssen von den einzelnen Konkurrenten selbst gestellt werden, was Zeit und nicht zuletzt Geld kostet. Die Deutsche Telekom werde nur noch eigene Posten der Telefonrechnung mahnen - nicht jedoch die Dienstleistungen der Konkurrenz.

   Ein weiteres Problem für die neuen Telefongesellschaften ist, dass die Telekom zwischenzeitlich erhaltene Gelder (sofern der Kunde seine Rechnung verspätet bezahlt hat) erst mit grosser Verspätung, teils erst nach bis zu vier Wochen, an die Konkurrenten vergütet. Diese haben zwischenzeitlich den Kunden vielleicht erneut gemahnt oder ihm sogar den Zugang zum Telefonnetz gesperrt. Ärger und Missgunst der Kunden wie auch der alternativen Telefongesellschaften scheinen demnach künftig bereits sicher zu sein.